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03 septembre 2019

Management : suivez en temps réel la météo sociale de vos collaborateurs

Fondée en 2016 par Cécilia Durieu (ECL2008) et Olivier Brun (CentraleSupélec), gPulse a pour vocation d'aider les RH à suivre au plus près la météo sociale des collaborateurs de l'entreprise. Niveaux de stress, de bien-être et d’engagement, adhésion au projet d’entreprise, charge de travail, qualité de la relation managériale, gPulse assiste les managers au quotidien en leur signalant les problèmes qui comptent pour leurs collaborateurs mais qu'ils ne voient pas toujours à temps. Rencontre.


Pouvez-vous nous présenter en quelques mots la solution gPulse ?
gPulse est une plateforme digitale qui permet de savoir en temps réel comment vont ses collaborateurs : motivation, charge de travail, adhésion aux décisions, stress, etc. Il répond tout simplement au besoin vieux comme le monde de connaître le moral de ses troupes. Concrètement, gPulse capte le vécu des salariés et le restitue en temps réel aux RH et managers à travers des indicateurs quantitatifs, grâce à des micro-questionnaires intelligents et automatisés - et demain simplement avec les données RH collectées auprès de l'entreprise.

Comment fonctionne la solution gpulse ? En quoi est-elle différente des outils utilisés habituellement par les RH ?
Chaque jeudi (par exemple), les collaborateurs de l'entreprise vont recevoir sur leur smartphone ou dans leurs e-mails une enquête flash (6/7 questions, 45 sec) comportant des questions sélectionnées par un algorithme en fonction des objectifs de l'entreprise et des réponses aux pulses précédents. A tout moment, les managers de l'entreprise peuvent se connecter dans leur espace personnel pour analyser, comparer, prioriser les résultats, équipe par équipe. Ils peuvent faire des analyses par segment, suivre l'évolution dans le temps, recevoir des alertes si une équipe entre en zone rouge, s'il y a un risque de turn over ou encore s'il y a une poussée de mécontentement. L'outil peut aussi proposer des questions ouvertes, faire des analyses croisées avec les données RH de l'entreprise avec toujours le même objectif : mieux écouter les collaborateurs pour réduire le turn over, accroître l'engagement, résoudre les difficultés organisationnelles, piloter la culture de l'organisation, détecter de la souffrance. L'idée est d'aider le RH et le manager à comprendre, voir, détecter les problèmes pour les corriger. C'est pourquoi l'outil propose également au manager ou au RH tout un référentiel de solutions pour résoudre les problèmes soulevés par l'outil (idées de plans d'action, coaching vidéo, formations, etc.).

Aujourd'hui, la majorité des entreprises françaises ou européennes a recours à des instituts de sondage qui administrent une longue enquête annuelle (80 questions). Chez gPulse, il nous semble que ce format n'est plus adapté au rythme de nos entreprises ni aux besoins opérationnels des managers de terrain.
Mieux écouter ses collaborateurs pour réduire le turn-over, accroître l'engagement, résoudre les difficultés organisationnelles, piloter la culture de l'organisation, détecter de la souffrance...
Existe t-il une typologie des entreprises qui vous sollicitent ?
Tous les types d'entreprises nous sollicitent, de la TPE à la multinationale, du privé au public. Comprendre comment ses collaborateurs vivent leur travail est un besoin managérial universel, notamment dans un contexte de transformation forte et rapide. Certaines entreprises ont par exemple recours à notre outil pour monitorer en temps réel les enjeux humains de leur transformation.
 
Quels sont vos interlocuteurs au sein des entreprises ?
Ce sont à 80% les RH et à 20% directement les patrons opérationnels.

 
Quelles sont les principales problématiques qui amènent les entreprises à vous solliciter ? Leur démarche est-elle différence selon leur taille?
Les entreprises nous contactent pour différentes raisons : les grandes entreprises établies - souvent en transformation - nous contactent pour suivre le stress, la fatigue, l'engagement de leurs équipes dans un contexte tendu. Les entreprises technologiques, les départements IT des grands groupes ont recours à gPulse pour faire face à leurs difficultés de sourcing et de fidélisation. gPulse leur permet en effet de manière agile de comprendre les carences de leur expérience collaborateur et de les corriger pour protéger leur capital humain. Certaines entreprises y ont recours quand le contexte social est dégradé pour analyser, comprendre et aussi faire la preuve qu'ils vont désormais écouter leurs collaborateurs. Mais il y a un point commun à toutes ces entreprises, gPulse répond à un vide évident : on parle partout de l'importance du facteur humain, du moral des troupes mais elles ne disposent aujourd'hui d'aucun outil pour objectiver, quantifier et reporter ce facteur pourtant essentiel à leur succès.
C'est le talon d’Achille de la fonction RH : sans chiffre, sans norme, il est difficile voire impossible de justifier des investissements ou même simplement d'intégrer le facteur humain dans des équations souvent financières.
 
Ces entreprises sont-elles déjà vertueuses et mobilisées en matière de QVT, ou certaines se présentent-elles avec déjà des difficultés de management et de bien être au travail ? Si oui lesquelles ?
Les deux cas sont possibles : parfois gPulse est utilisé en curatif dans un contexte difficile et parfois il vient au contraire renforcer les dispositifs d'une entreprise déjà très performante socialement et sensibilisée à cet enjeu.
On est encore loin du moment où des algorithmes pourront manager des êtres humains, sans doute parce que le ressort profond de l'exercice managérial est précisément son humanité !
Y a t-il une demande/attente de la part des employées ? Des réticences ? (peur de livrer leur mal-être ou démotivation par exemple?)
Il y a une vraie attente de la part des salariés non pour des mesures mais pour des résultats, c'est-à-dire des évolutions favorables et concrètes dans leur quotidien ! C'est pour cela que gPulse est avant tout au service des managers de proximité qui ont une partie du pouvoir sur le quotidien des collaborateurs.
Tout notre travail est de réussir l'introduction de gPulse dans une entreprise en faisant le lien entre leur feedback et les plans d'action qui vont en découler.
Il peut bien sûr y avoir des réticences : les managers qui ont peur des résultats, les partenaires sociaux qui ont peur d'être court-circuités, des collaborateurs qui ont peur que leur feedback ne soit pas anonyme. Elles sont bien légitimes mais l'expérience montre que ces réticences sont vite balayées une fois l'outil mis en oeuvre. D'abord parce que l'outil n'est pas là pour pointer des faiblesses d'untel mais pour aider à agir ; ensuite parce que l'outil est là pour mesurer et inspirer le passage à l'action mais il ne remplace ni le manager ni le représentant du personnel. Pas d’inquiétude, on est encore loin du moment où des algorithmes pourront manager des êtres humains, sans doute parce que le ressort profond de l'exercice managérial est précisément son humanité !
 

Table d'analyse d'équipes

Quels sont globalement les points de tension que rencontrent aujourd'hui les salariés dans leur travail?
Ils sont très différents d'une équipe à l'autre : incompréhension vis-à-vis décisions managériales, déficit de formation par rapport aux attendus du poste, carences dans l'accompagnement de la transformation, surcharge (ou sous-charge) de travail, monotonie ou perte d'intérêt pour le métier, sur-engagement qui conduit à des déséquilibres personnels, contact difficile avec la clientèle, organisation du travail inadaptée, logiciels défaillants, etc. Les pathologies de l'entreprise contemporaine sont nombreuses. Mais il ne faut pas tomber dans l'hypocondrie, même dans les environnements les plus épanouissants, le travail est un lieu où structurellement les intérêts des uns et des autres ne sont pas alignés et une insatisfaction subaiguë sur quelques sujets n'est pas inquiétante.
 
Voyez-vous concrètement à quoi servent vos analyses une fois transmises à vos clients ?
Les chiffres parlent d'eux-mêmes : des taux de stress divisés par deux, des niveaux de bien-être qui passent du désespoir à l'euphorie, les résultats sont mesurables et mesurés. gPulse nous apporte en effet une bonne nouvelle : les plans d'action fonctionnent et la sinistrose n'est pas une fatalité. 
Les plans d'action possibles sont très nombreux mais les plus efficaces sont les plus structurants : évolution d'un logiciel métier, révision des politiques RH, formation des managers, refonte d'un process, etc.

Êtes-vous déjà tombé sur des entreprises dont les employés semblaient subir des situations difficiles ? Et si oui, gPulse a t-elle un rôle d'accompagnement pour apporter des solutions ? Que se passe t-il quand un employé présente des signes de malêtre au travail ?
gPulse accompagne évidemment des entreprises dont une partie des collaborateurs est en difficulté. gPulse permet de poser un diagnostic précis et de piloter le projet d'amélioration des conditions de travail. gPulse joue alors un rôle-clé, il permet aux managers de voir des dysfonctionnements qu'ils ne voient pas autrement, parce qu'ils ont des habitudes, des certitudes ou simplement parce qu'ils n'ont pas le temps de les regarder. Une fois que le diagnostic gPulse est posé, il peut être complété par une démarche qualitative mais in fine, ce qui va faire la différence, c'est bien sûr la volonté managériale de travailler à des solutions et de les mettre en oeuvre rapidement.

gPulse se nourrit de data. Est-ce que le bien être au travail peut être perçu par de simples données ?
Non, le bien-être humain, même au travail, est un construit d'une complexité qu'aucun modèle psychologique ni aucun outil n'appréhende complètement. Et d'ailleurs, la perception humaine d'un individu est par essence inaccessible aux outils comme aux autres humains. Toutefois, l'entreprise de gPulse est de proposer des modèles simples, robustes et suffisamment efficaces pour atteindre son objectif : améliorer le travail. C'est une ambition moindre que d'appréhender la cognition humaine et notre expérience montre que c'est possible. Quand un chargé d'accueil d'une agence bancaire remonte dans gPulse que le dernier logiciel de délivrance des chéquiers le met en difficulté face à ses clients et génère du stress, nous n'avons pas besoin de mieux modéliser son stress, nous avons besoin d'une solution concrète pour lui permettre de délivrer ses chéquiers plus sereinement.

Comment faites-vous évoluer la solution gPulse ?
Les travaux de R&D sur lesquels nous travaillons sont variés et passionnants. Nos objectifs sont les suivants : réduire le coût par répondant (c'est-à-dire le temps qu'il y consacre), améliorer la prédictibilité des indicateurs (c'est-à-dire la capacité d'un indicateur à décrire une situation et à prédire l'événement qui en résulte, par exemple une démission ou un arrêt maladie).
Pour cela, nous avons des pistes psychométriques, par exemple : améliorer la connaissance du répondant par un étalonnage psychologique en début de cycle, construire des échelles de réponse plus discriminantes, plus ludiques et moins coûteuses cognitivement, basculer des questionnaires vers des logiques conversationnelles itératives. Mais également des pistes technologiques : récupérer plus de données des SIRH pour améliorer nos modèles et réduire le nombre de questions posées grâce à des outils de data science, améliorer le traitement des verbatims pour détecter des problèmes non prévus dans nos modèles, etc.

Quelles sont les next steps pour gPulse ?  
En ce moment, nous renforçons tant nos équipes commerciales que techniques. 2020 doit nous permettre de continuer à conquérir le marché français et ainsi se partir à l'assaut d'autres pays en 2021 !

Auteurs

Cofondatrice et dirigeante du cabinet de conseil Greenworking en innovation managériale et de la solution de suivi et d’amélioration de la Qualité de Vie au Travail gPulse.
Olivier Brun est un entrepreneur français ayant cofondé, avec Cécilia Durieu, Greenworking en 2011, eWorky en 2012 et gPulse en 2016. Passionné et expert en psychométrie, il a développé gPulse pour mettre la data science au service de l'humain en entreprise.

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