Europ Assistance est l’un des leaders mondiaux de l'assistance et de l'assurance voyage. Nous sommes présents dans 39 pays et accompagnons nos clients dans plus de 200 pays et territoires grâce à un vaste réseau de prestataires agréés, à travers une large gamme de services : assurance voyage et assistance médicale, assistance routière et mobilité, services à domicile et à la personne, santé, soins aux personnes âgées et services de conciergerie.

Je dirige la ligne de métier Travel, premier contributeur au chiffre d’affaires du groupe. Mes responsabilités couvrent à la fois la supervision globale de l’activité voyage dans l’ensemble de nos entités, ainsi que la stratégie, l’innovation, le développement commercial et les opérations. Je suis de près les activités multi-pays en Europe, en Amérique latine et au Canada.

Mes priorités sont de développer notre activité en construisant des partenariats durables avec les grands acteurs du voyage, en proposant des solutions simples et utiles pour les voyageurs, en renforçant notre excellence opérationnelle et, surtout, en garantissant une qualité de service irréprochable avec une attention constante portée à nos clients, en particulier dans les situations de stress. Notre signature en est la meilleure illustration : You live, We care, c’est-à-dire « vous vivez, nous veillons ».

Chez AXA, j’ai eu la chance d’évoluer dans un environnement international exigeant, où j’ai pu mener des transformations à la fois financières, organisationnelles et technologiques. J’ai certes débuté dans différentes entités au sein des directions financières, en lien avec ma troisième année effectuée à Centrale Paris en option ingénieur économiste, mais ma formation d’ingénieur m’a rattrapée un jour, lorsque l’on m’a confié la plus grande transformation informatique et organisationnelle du groupe : la mise en place d’un seul SAP Finance (en version core pour les initiés) pour les huit principaux pays européens, soutenue par une organisation IT centralisée et par l’externalisation de 50 % des activités métiers vers des centres de services partagés.

Quelques chiffres pour illustrer l’ampleur du projet : 200 000 jours de développement informatique, une équipe de 3 personnes au démarrage, puis 200 personnes mobilisées en régime de croisière, internes et externes confondus, sur une durée de 8 ans (avec un dépassement d’un an). Cela aurait pu me donner le tournis, mais j’étais jeune et insouciante, et j’ai vécu cela comme un challenge sportif.

Un deuxième moment clé a été mes trois années passées dans la filiale belge, où j’ai externalisé les fonctions de document management, en sécurisant l’emploi de la centaine de salariés concernés chez le repreneur pendant 7 ans, avec des conditions équivalentes — et cela, sans remous sociaux. Cela reste un de mes plus beaux et plus grands souvenirs humains. Je sais qu’aujourd’hui encore, ces personnes ont un emploi, alors qu’avec la digitalisation, elles l’auraient probablement perdu chez AXA. Ma dernière expérience marquante dans ce groupe fut la définition et la mise en œuvre de la stratégie mondiale de gestion des sinistres en IARD.

Tous ces rôles m’ont permis de conjuguer rigueur financière, vision stratégique et exécution opérationnelle dans des contextes complexes. J’étais prête pour un nouveau challenge — et surtout pour réaliser mon rêve : toucher enfin au business, et ne plus être uniquement en support de celui-ci.

L’opportunité s’est présentée comme une suite logique à mon parcours, avec la volonté de me rapprocher de l’expérience client et de contribuer à un projet de transformation ambitieux. Europ Assistance est une entreprise en pleine transformation, avec une promesse de forte croissance — une promesse qui s’est révélée juste.

Il se trouve que le CEO d’Europ Assistance avait été à la fois mon supérieur hiérarchique puis mon client chez AXA. Un jour, il m’a naturellement proposé de le rejoindre, d’abord dans des fonctions de transformation. Rapidement, il m’a permis de réaliser mon rêve en me confiant la responsabilité de la ligne de métier Travel. En tant que membre du Comex, j’ai aujourd’hui la possibilité de contribuer activement à l’écriture d’une nouvelle page de l’histoire de ce groupe.

Mais ce qui m’a surtout convaincue, c’est la culture profondément humaine de l’entreprise, ancrée dans la promesse You live, we care. Les valeurs autour du « CARE » – Caring, Available, Reliable, Easy to work with – résonnent très fortement avec ma manière d’être et de travailler. Elles traduisent une attention sincère à l’autre, une exigence de fiabilité, et une volonté d’agir ensemble avec simplicité et pragmatisme. Le métier de l’assistance est un métier passionnant et de passion, dans la continuité de mes précédentes expériences dans le monde de l’assurance, mais aussi très différent car il touche chaque jour à l’humain, notamment lorsqu’il s’agit d’assistance médicale.

Je m’y suis immédiatement sentie à ma place. J’ai été séduite par la diversité des métiers, l’impact sociétal de notre mission, et la possibilité d’agir concrètement dans un monde en mouvement. Ma conviction profonde, c’est que tout commence toujours par nous-mêmes. En tant que leaders, nous devons montrer l’exemple, incarner le changement que nous souhaitons impulser. Et je crois fermement qu’avec l’énergie – individuelle et collective – tout devient possible.

Professionnaliser la direction informatique, accélérer la digitalisation, renforcer la gestion des sinistres d’un point de vue assurantiel tout en améliorant significativement l’expérience client : telles ont été mes priorités. J’ai également eu la chance et l’honneur d’être en charge de la démarche ESG d’Europ Assistance, ce qui m’a permis de mettre en place des actions concrètes, pleinement alignées avec mes valeurs.

En pleine pandémie, nous avons mis en place deux centres de vaccination avec la Croix-Rouge, l’un au Stade de France (à 500 mètres de notre siège), l’autre à la Défense Arena, vaccinant plus de 150 000 personnes grâce à nos médecins et infirmières. Ce fut un projet collectif, extrêmement mobilisateur. Je me souviens avec émotion d’un collègue qui a proposé de prendre les chaises du siège social pour améliorer le confort des patients dans le centre : un geste simple, mais révélateur de notre état d’esprit. Cette initiative est devenue une vraie fierté pour nous tous, un des moments où notre mission d’assistance prend tout son sens.

Aujourd’hui nous avons défini deux missions à soutenir de façon pérenne :

• la prévention et le soutien à nos collaborateurs atteints d’un cancer, avec notamment une « charte cancer » signée par toutes nos entités ;

• le handicap notamment à travers le soutien aux athlètes paralympiques : nous accompagnons aujourd’hui 12 athlètes à travers le monde, et nous sommes fiers de dire que notre équipe virtuelle Europ Assistance a remporté 6 médailles lors des Jeux.

Dans le prolongement de cet engagement personnel en matière de RSE, j’ai eu l’honneur de porter la flamme olympique le 14 juillet 2025, sur les marches de l’Assemblée nationale — un moment symbolique dont Centrale Lyon peut également être fière.

Les clients attendent désormais des expériences fluides, personnalisées et instantanées. Le digital transforme radicalement la manière dont nous interagissons avec eux, tout en faisant croître leurs exigences. Dans ce contexte, l’assistance ne se limite plus à la seule gestion de l’urgence : elle devient un véritable levier d’accompagnement, de réassurance et de création de valeur continue, avant, pendant et après le voyage.

L’intelligence artificielle constitue un axe majeur de transformation, d’abord pour l’industrie du voyage, et nous devons en suivre de près les évolutions afin d’en comprendre les impacts sur notre secteur, celui de l’assurance et de l’assistance voyage. Ce que nous avons observé après la crise du Covid, c’est un regain d’intérêt pour notre activité : les clients sont désormais plus sensibles aux risques lorsqu’ils voyagent.

Notre campagne de communication de l’an dernier résume bien cette réalité : « Europ Assistance, on peut s’en passer… sauf quand on en a besoin. »

Le voyage devient plus flexible, plus durable et plus hybride. Les frontières entre tourisme, travail et vie personnelle s’estompent progressivement. Les voyageurs recherchent du sens, de l’authenticité, mais aussi de la sécurité. Cette évolution redéfinit les standards du service, avec une exigence croissante en matière de confiance, d’agilité et de personnalisation.

Chez Europ Assistance, nous avons lancé il y a bientôt 25 ans un baromètre afin de mieux comprendre et anticiper les attentes des voyageurs à l’échelle mondiale. Cette année, nous avons notamment observé une envie de voyager sans précédent à travers le monde.

Nous devons proposer des offres modulaires, intégrées aux plateformes de réservation, accessibles à tout moment et adaptées au profil de chaque voyageur. L’assurance devient ainsi un service activable, contextualisé et à forte valeur d’usage, intégré de manière fluide dans l’expérience client. Je crois beaucoup au potentiel de l’intelligence artificielle et à son intégration pour améliorer la pertinence et la réactivité de nos réponses aux clients.

Absolument. L’assisteur devient un véritable compagnon de route : il anticipe, conseille, sécurise et, parfois même, inspire. Nous développons par exemple des services de prévention, de téléconsultation ou encore d’accompagnement spécifique, en fonction des besoins du client – qu’ils soient liés à la santé, à la mobilité ou à des événements imprévus.

Nous avons fortement investi dans les outils omnicanaux, l’intelligence artificielle conversationnelle et la robotisation des processus, tout en maintenant une capacité humaine réactive et disponible. Le véritable défi réside dans l’orchestration des bons canaux au bon moment, afin d’apporter une réponse rapide, pertinente et humaine lorsque cela est nécessaire. Il est important de se rappeler qu’Europ Assistance a été créée en 1963 comme marque B2C, en étant à la fois pionnière et inventrice du métier. Ce modèle s’est progressivement transformé pour devenir aujourd’hui majoritairement B2B2C.

La question qui se pose désormais est : que sera notre métier dans quelques années, à l’ère de l’intelligence artificielle ?

Nous avons renforcé nos cellules de crise, développé des scenarii de continuité d’activité, et investi dans l’intelligence des données pour mieux anticiper les risques. La clé est la réactivité mais aussi la capacité à rassurer nos clients avec transparence, empathie et fiabilité.

Nous travaillons sur plusieurs leviers : des offres plus responsables, des partenariats avec des acteurs engagés, la réduction de notre empreinte environnementale et une attention accrue à l’inclusion et à l’impact social. L’assistance durable, c’est aussi accompagner des choix de mobilité plus conscients mais sans jamais mettre à mal notre mission d’assister dans les meilleures conditions le patient/client.

Nous travaillons sur plusieurs leviers, parmi lesquels :

• des offres de rapatriement plus responsables comme le train chaque fois que possible, les compagnies aériennes classiques plutôt que les « air ambulance » lorsque c’est en adéquation avec la sécurité du patient, ou en mutualisant dans le même vol le cas échéant. Il faut garder à l’esprit que la sécurité de nos clients reste notre priorité : ce sont nos médecins qui décident la meilleure solution pour rapatrier nos clients ;

• la possibilité de recevoir un « voucher » pour utiliser le moyen de transport de votre choix plutôt qu’une voiture de remplacement, ou l’augmentation de proposition des flottes de voitures électriques.

Par ailleurs, nous renforçons nos partenariats avec des acteurs engagés, réduisons notre empreinte carbone, et portons une attention particulière à l’inclusion et à l’impact social. 

Je reste profondément attachée à Centrale Lyon et c’est un immense honneur pour moi d’avoir récemment rejoint le conseil d’administration de l’école. En juillet dernier, j’ai eu la chance de revenir sur le campus pour la première fois depuis plus de 30 ans, à l’occasion d’un conseil. Ce fut un moment chargé d’émotions : la fameuse boule à l’entrée était toujours là, et, étonnamment, rien n’a véritablement changé. J’avais l’impression d’avoir été là hier, portée par une vague de souvenirs que seuls les anciens comprendront : la fanfare piston lors du premier amphithéâtre, les tickets Ru ou TRU, cette monnaie locale, les fêtes organisées aux étages U, V, T et X avec les tables de nuit en guise de tabourets, les chauffeuses posées sur des tréteaux, et même les portes de douches recyclées en tables. Bien sûr, il y avait aussi les cours — où j’étais plutôt considérée comme une « pougne » — et les travaux dirigés, notamment celui où nous devions démonter, remonter et faire redémarrer un moteur de 4 chevaux.

Aujourd’hui, mon emploi du temps professionnel, rythmé par de nombreux déplacements à l’international, ne me permet pas de m’investir pleinement dans l’association des alumni. Peut-être un jour, qui sait ! En revanche, je m’engage activement dans le sport à travers des causes qui me tiennent particulièrement à cœur, telles que ThinkAbility, un programme interne à Europ Assistance visant à soutenir les athlètes en situation de handicap, ainsi que dans la lutte contre le cancer, un sujet qui me touche profondément sur le plan personnel.

Ce sont précisément ces enjeux sociaux — liés à l’inclusion, à la santé et à la mobilité — qui m’animent au quotidien. J’ai la chance chez Europ Assistance de pouvoir transformer ces engagements en projets concrets, bénéficiant d’un véritable soutien pour innover et agir. J’envisage d’ailleurs d’explorer une collaboration avec l’un des laboratoires de Centrale Lyon sur un sujet lié au handicap, afin de conjuguer innovation et impact social.

3 adjectifs pour qualifier l’élève que vous étiez à Centrale Lyon ?
Bosseuse — ou comme on disait, « pougne » — tout en appréciant beaucoup les moments de convivialité. Passionnée et persévérante : ces qualités me définissaient déjà et ne m’ont jamais quittée.

Un camarade de promotion avec qui vous passiez tout votre temps ?
Antoine Guiral, que je connaissais déjà de la prépa à Saint-Louis et qui avait intégré Centrale un an avant moi. Pour l’anecdote, c’est dans nos chambres de 9 m² que je lui ai appris à danser le rock, un vrai défi dans un espace aussi restreint ! Je suis aujourd’hui la marraine de son fils aîné.

Votre matière préférée à Centrale Lyon ?
Le projet d’étude de deuxième année, où avec mes camarades Laurent Berthelot et Pierre Basselier — fondateur à l’époque de CTN (Centrale Télévision) — nous avons convaincu l’École de ne pas réaliser un projet technique classique, mais plutôt un film destiné à présenter le laboratoire des matériaux aux futures promotions. Un vrai pari, d’autant que la direction était plutôt sceptique. Nous avons finalement obtenu la note de 18 et le film a été projeté pendant au moins deux ans aux nouveaux élèves. Je suis toujours à la recherche d’une copie de ce film… ainsi que de la fameuse soirée « Sacrée Soirée » !

La matière que vous avez le moins appréciée ?
Après 32 ans, je dois avouer que je n’ai jamais été une « ingénieure technique » dans l’âme. Dès qu’il s’agissait de calculs de structures, notamment pour les ponts, je peinais un peu. C’est pourquoi ma dernière année, en option ingénieur économiste, a été une vraie révélation et la meilleure décision pour moi.

Quel métier envisagiez-vous pendant votre formation à Centrale Lyon ?
Depuis l’enfance, je rêvais de travailler dans le secteur du sport, voire de devenir journaliste sportive. Ce rêve ne s’est pas réalisé, mais ce n’est pas un regret. J’ai découvert l’assurance un peu par hasard, et j’en suis ravie. Mon passage à l’École m’a surtout appris la rigueur, la curiosité, la gestion de projet et d’équipes — des compétences essentielles dans ma carrière professionnelle. Et je reste malgré tout passionnée par le sport et les JO à Paris l’année dernière furent un vrai bonheur.

Que penserait l’élève que vous étiez si elle découvrait votre parcours professionnel jusqu’à aujourd’hui ?
Elle serait sans doute surprise par la diversité de mon parcours, mais aussi fière de constater que les valeurs d’engagement, d’impact et de curiosité qui l’animaient sont restées intactes.

Un conseil que vous donneriez aux élèves actuels de Centrale Lyon ?
Restez ouverts. Le métier que vous exercerez demain n’existe peut-être pas encore. Cultivez votre singularité et vos passions, et osez sortir des sentiers battus. Tout commence toujours par vous. Montrez l’exemple, même à petite échelle. Avec énergie, conviction et authenticité, tout devient possible. Quand on ose, tout est possible !